Es cierto que en medio del ambiente de incertidumbre y cambios repentinos suscitados por la pandemia de la Covid-19 parece que la adopción de procesos digitales es un camino lógico para que la actividad empresarial no se detenga. Sin embargo, vale la pena analizar de forma detallada qué es lo que en realidad significa la transformación digital y así evitar que su uso excesivo termine por despojar a este término de todo sentido.
En primer lugar, y con base en la experiencia de ChevyPlan®, desde la transformación digital no solo se aborda un asunto tecnológico. Puede que la incorporación de nuevas herramientas y dispositivos sean parte de lo que se necesite para la consecución del objetivo de este tránsito, pero lo que más peso tiene es la cultura corporativa y su disposición para evaluar y hacer todo lo posible por eliminar cada una de las molestias o fricciones que pueda percibir un cliente durante su ciclo de vida y relacionamiento con la empresa.
Además de este análisis de fricciones, no puede concebirse al cliente como un actor pasivo. En gran parte gracias a la facilidad de acceso a información que provee Internet, su rol ha evolucionado y en la actualidad se trata de un agente mucho mejor informado en dos momentos clave: cuando lleve a cabo la decisión de compra y cuando ofrezca su opinión sobre el producto o servicio. Y todo esto ocurre a lo largo de un proceso que debe contemplarse más allá de la transacción puntual para enmarcarse en todo un “viaje”, en el que se examine minuciosamente cada proceso para encontrar las fricciones que puedan ocurrir y así generar estrategias que permitan evitarlas y mejorar de forma constante esta experiencia.
Puede que el desarrollo de una aplicación para teléfonos móviles sea una de las respuestas, pero si los demás procesos de la compañía no están alineados con la intención de facilitar la experiencia, el próximo destino del cliente no será de regreso por un nuevo producto o servicio, sino hacia un competidor que ofrezca mejores opciones. Y ni hablar de las opiniones que comparta con sus conocidos.
Incluso al interior de ChevyPlan® ocurrió que el nombre de la Gerencia de Transformación Digital cambió por Gerencia de Experiencia. De esta forma se le ha apostado de una forma más integral a la construcción de una relación cercana y transparente con los clientes que permita conocer y anticipar la aparición de cualquier tipo de fricción.
Muchos negocios que no les han dado la relevancia necesaria a los canales de venta virtuales han empezado una rápida transición, incluso abrupta por la naturaleza de esta situación, que en este caso más que transformación valdría la pena llamar adaptación digital.
Al interior de las empresas, esta adaptación será el momento oportuno para evitar la burocracia y hacer un uso eficiente del tiempo en la toma decisiones y en la ejecución de tareas para alcanzar objetivos. Que sea la ocasión para dejar a un lado las ideas preconcebidas con respecto a las habilidades tecnológicas de las generaciones más jóvenes ―y la supuesta brecha que las separa de las mayores― y dar un paso hacia el fomento de actitudes propositivas y de liderazgo, algo para lo que la edad es una cuestión irrelevante. Al final, a las compañías que les irá mejor no será necesariamente a las más grandes, sino a las que mejor sepan adaptarse. Es una cuestión de supervivencia.
